Управление взаимоотношениями с клиентами (аббревиатура CRM) — это концепция управления, в которой основной упор делается на построение долгосрочных отношений с клиентом и завоевание его лояльности. Поэтому философия CRM — это не что иное, как постоянное углубление и повышение качества отношений с клиентами. Собранная информация по истории сотрудничества с клиентом – отличный источник знаний для отдела продаж и маркетинга. Migra Software докажет, что их разработка систем автоматизации процессов повышает качество работы с клиентами.
Шаги:
- Постановка целей и задач. Первым шагом в разработке и внедрении системы CRM является постановка четких целей и задач. Это включает в себя определение масштаба проекта, установление желаемых результатов и определение графика. Цели могут включать повышение удовлетворенности и лояльности клиентов, оптимизацию обслуживания клиентов, повышение эффективности и улучшение продаж и маркетинга.
- Исследование и анализ требований. Далее организация должна провести исследование и анализ требований. Это включает в себя изучение различных типов доступных CRM-систем, понимание потребностей и ожиданий клиентов и сбор данных о поведении клиентов. Организация также должна оценить свои текущие процессы и определить любые области, которые нуждаются в улучшении.
- Проектирование и разработка. Как только цели и требования установлены, организация может приступить к процессу проектирования и разработки.
- Тестирование и обеспечение качества. После того, как система спроектирована и разработана, ее необходимо протестировать на функциональность и удобство использования.
- Обучение и документация. После того, как система была протестирована и одобрена, организация должна обеспечить обучение и документацию, чтобы пользователи понимали, как использовать систему.
- Внедрение и обслуживание: Наконец, система должна быть внедрена и поддерживаться. Это включает в себя настройку системы и ее интеграцию с другими системами, мониторинг производительности и устранение неполадок.
Очевидный факт, что привлечение новых клиентов обходится гораздо дороже, чем удержание тех, кто уже воспользовался предложением компании. Эти расходы можно уменьшить при условии, что принятая в компании CRM-система адекватна специфике деятельности. CRM-система позволяет организовать и систематизировать весь процесс продаж и подобрать подходящие маркетинговые инструменты. Функции системы должны быть адаптированы к отрасли и потребностям компании.