За какими услугами стоит обращаться в контакт-центр?

Контакт-центр предоставляет клиентам различные услуги по обработке телефонных вызовов и работе с другими каналами связи. Для бизнеса некоторые услуги на основе аутсорсингового договора оказываются незаменимыми. Рассмотрим, что именно может предложить КЦ, и когда стоит сюда обращаться.

Исходящие вызовы

К основным услугам по исходящим вызовам относятся:

• Телемаркетинг. Телефонные продажи с предоставлением информации о товарах или услугах, консультированием потенциальных покупателей, оформлением сделки. Сюда же относятся «холодные», «тёплые» и «горячие» звонки.
• Обзвон клиентов. Звонки по клиентской базе для решения различных задач – актуализация БД, информирование, проведение маркетинговых исследований.
• Напоминание о задолженности. Исходящие вызовы должникам банков, финансовых организаций с целью напомнить об имеющейся задолженности, сроках и способах её погашения.
• Возврат клиентов. Если кто-то из покупателей давно не обращался, то стоит напомнить им о себе. Услуга возврата клиентов станет оптимальным вариантом.
• Приглашение на мероприятия. Операторы контакт-центра смогут в сжатые сроки оповестить Вашу целевую аудиторию о планирующихся мероприятиях – выставках, распродажах и пр.

Входящие вызовы

Обработка входящих звонков включает в себя следующие основные услуги:

• Приём заявок. Это может быть запись пациентов на приём к врачу в медицинскую клинику или подтверждение заказа в интернет-магазине. Сюда же можно отнести услуги диспетчерской службы – например, для такси.
• «Горячая линия». Информационная и техническая поддержка клиентов в круглосуточном режиме. Может быть основной или дополнительной «горячей линией», когда операторы КЦ подключаются к работе в ночное время или по выходным, в период повышенной нагрузки во время акций.
• Виртуальный секретарь. Оператор выступает в роли секретаря, принимая звонки, осуществляя переадресацию на конкретных специалистов, внося правки в расписание клиента и т.д.
• Поддержка рекламных акций. Приём звонков от потенциальных и действующих клиентов, информирование о товарах и услугах, обработка заявок в телефонном режиме.
• Справочная служба. Организация справочной для того, чтобы постоянно оставаться на связи с покупателями или клиентами.

Как при исходящих, так и входящих звонках операторы контакт-центра проходят обучение в компании заказчика.

Прочие услуги

Другими услугами контакт-центра являются:

• Разработка и внедрение IVR-меню. Подходит для тех случаев, когда абонент может самостоятельно решить свои вопросы без обращения к оператору, или осуществить переадресацию вызова на определенного специалиста компании заказчика.
• Автоинформатор. Автоматический дозвон и заранее записанные голосовые сообщения по клиентской базе. Идеальный вариант для напоминания о задолженности или предстоящих акциях, распродажах.
• SMS- и e-mail рассылки. Подготовка и отправка сообщений информационного либо рекламного характера по СМС или электронной почте.
• Онлайн чаты. Общение с покупателями на сайте заказчика в режиме реального времени. Также возможна разработка чат-ботов.
• Тайный покупатель. Исследования, направленные на выявление проблем в различных отделах компании, и их решения для повышения продаж, уровня сервиса.

Конечно, это далеко не полный перечень услуг, которые оказывают сотрудники контакт-центра. Часто предложения комбинируются в готовые пакеты (тарифы) для удобства заказчиков, хотя клиенты могут выбирать только отдельные услуги в требуемом объёме.

Источник: Контакт-центр "Цифровые технологии"