Клиентоориентированный подход, также известный как клиентократия, — это стратегия и культура ведения бизнеса, которая фокусируется на создании наилучшего опыта для клиента, и тем самым формирует лояльность к бренду.
Как пояснили эксперты beyond-taylor.com, клиентоориентированные компании гарантируют, что клиент находится в центре философии, операций или идей компании. Такие компании считают, что их клиенты являются основной причиной их существования, и они используют все имеющиеся в их распоряжении средства, чтобы клиент был доволен.
Принятие клиентоориентированного подхода означает уделение особого внимания удовлетворению их потребностей. Клиентоориентированный подход предполагает, что удовлетворение их потребностей создает лояльных клиентов. Поддержание существующей клиентской базы обходится дешевле, чем приобретение новых клиентов, которые, как правило, менее лояльны.
Клиентоориентированность уже давно стала модным словом в отраслях, ориентированных на услуги, особенно в финансовых услугах. Фирмы, которые стремятся быть клиентоориентированными, часто делают это, предлагая клиентам комплексные покупки, чтобы сэкономить время и деньги. Другие могут предоставлять набор услуг высокого уровня для клиентов с высоким собственным капиталом. Обратите внимание, что в некоторых отраслях это слово стало клише, которое отпугивает клиентов.
Общая теория бизнеса заключается в том, что обслуживание клиента по максимуму ваших возможностей приводит к появлению лояльных клиентов, которые будут тратить больше своих денег в компании и с меньшей вероятностью пойдут куда-то еще из-за цены.
Компании выбирают подход, ориентированный на клиента, по нескольким причинам, но самая главная из них заключается в том, что новых клиентов трудно найти. Если вы не предоставляете совершенно новый товар или услугу, большинство клиентов оценивают ваш бизнес по сравнению с конкурентами или эквивалентами.
Привлечение новых клиентов, как правило, обходится дорого, требуя предоставления скидок или акций. Таким образом, бизнес зарабатывает больше, удерживая имеющихся клиентов и продавая им больше. Например, пиццерия добавляет в свое меню пасту и напитки, получая большую часть ресторанного бюджета своих существующих клиентов. Финансовый консультант добавляет в команду специалиста по планированию имущества, специалиста по пенсионному обеспечению и налогового консультанта.
Внедрение такой модели подразумевает больше, чем просто правильное отношение к клиенту; оно также включает в себя организационный сдвиг, при котором внутренняя культура смещается с ориентированной на продукт на ориентированную на клиента.