Колл-центр представляет собой подразделение компании, предназначенное исключительно для предоставления телефонных услуг клиентам. Например, можно создать небольшой, средний или крупный колл-центр с командой обслуживания, которая занимается, среди прочего, справочной службой, активным или восприимчивым телемаркетингом.
Что такое активный колл-центр?
Как рассказали эксперты GroupDS, активный колл-центр — это центр, в котором агенты связываются с клиентами. Этот контакт может заключаться в том, чтобы предлагать продукты или услуги, отвечать на запросы, которые были открыты, среди других возможностей. Такая ответственность требует, чтобы ваша компания уделяла особое внимание применению методов найма и отбора профессионалов в этой области.
Что такое входящий колл-центр?
Входящий колл-центр — это тот, где агент принимает звонки от клиентов. В этом виде услуг именно клиент обращается в компанию, чтобы сделать запрос, жалобу, уточнить сомнения, купить товар, получить услугу и т. д.
Что такое смешанный колл-центр?
В колл-центре смешанного типа один и тот же оператор может совершать и принимать звонки от клиентов. Другими словами, тот же колл-центр готов активно связываться со своими потребителями или отвечать на сделанные ими звонки.
Как работает колл-центр?
Колл-центр работает как телефонный коммутатор, который делает и/или принимает звонки от клиентов. Благодаря этому профилю его можно настроить для продаж, общения, технической поддержки и т.д.
Чем занимается оператор колл-центра?
Оператор колл-центра — это профессионал, отвечающий за совершение или прием звонков клиентов. Этот сотрудник может действовать активно, совершая звонки с целью продажи товаров или услуг, собирая коллекции, отвечая на жалобы, поданные клиентами, предлагая скидки и рекламные акции, а также другие сопутствующие действия.
Оператор колл-центра также имеет возможность работать в приемной манере, то есть принимать звонки клиентов и предпринимать необходимые шаги, например, открывать заявки в службу поддержки, жалобы, запросы и многое другое.
Чтобы колл-центр мог внести свой вклад в улучшение обслуживания своих клиентов, очень важно следовать ряду стратегий и передовых практик. Они, в свою очередь, должны иметь клиента в центре внимания операций.
Таким образом, чтобы колл-центр помог улучшить отношения со своими потребителями, необходимо:
• глубоко знать профиль своей аудитории;
• иметь четко определенные рабочие процессы;
• использовать инструменты, оптимизирующие работу агентов;
• правильно обучать команду;
• предлагаем быстрое обслуживание, но без потери качества;
• использовать полученные данные в качестве основы для улучшения процессов.