Компании, работающие с клиентами, хотят понимать, что хочет их аудитория, какие у нее предпочтения, ожидания, проблемы. Без точных данных сложно разрабатывать успешные продукты или услуги, настраивать рекламные кампании, корректировать бизнес-стратегию.
Колл-центры позволяют проводить детальные исследования, получая информацию напрямую от потенциальных клиентов. Разберемся, какие методики используют контактные центры и чем они полезны.
Методы маркетинговых исследований через колл-центры
Колл-центры применяют несколько подходов к сбору данных. Каждый выбирается в зависимости от целей исследования, целевой аудитории и специфики бизнеса.
- Опросы клиентов
Звонки по базе позволяют уточнить, насколько потребители довольны продукцией или сервисом, что им нравится, а чего не хватает. В отличие от онлайн-анкетирования, голосовой контакт дает больше возможностей. Например, задать больше вопросов, построить доверительное отношение, адаптировать беседу под человека, получить более развернутые ответы.
- Проверка уровня удовлетворенности
После покупки или использования услуги можно связаться с клиентом и выяснить, насколько он доволен взаимодействием с компанией. Собранные данные помогают улучшать сервис, предотвращать отток клиентов, находить слабые места в бизнес-процессах.
- Исследование спроса на новые продукты
Перед выпуском товара компании важно понять, есть ли на него спрос. Колл-центры тестируют идеи на потенциальных покупателях, выясняют, за какую цену люди готовы купить продукт, какие функции для них наиболее значимы. Эти данные позволяют скорректировать предложение еще до его выхода на рынок.
- Анализ конкурентов
Сбор информации о том, как клиенты оценивают продукцию конкурентов, что их привлекает в чужих предложениях, какие недостатки замечают, помогает компании скорректировать свою стратегию и найти точки роста.
- Выявление проблемных зон
Иногда бизнес не замечает слабые стороны работы, пока клиенты не начинают уходить. Колл-центры позволяют оперативно выявить негативные моменты еще до жалоб и ухудшения продаж: сложность в оформлении заказа, неудобный интерфейс сайта, долгое ожидание ответа в службе поддержки и другие факторы.
Преимущества колл-центров для маркетинговых исследований
Почему компании доверяют эти задачи:
- Оперативность. За короткий срок обрабатывается большое количество респондентов, собрав актуальные данные.
- Гибкость. Скрипты опросов легко корректируются в зависимости от ответов клиентов.
- Доступ к разным аудиториям. Можно взаимодействовать с текущими клиентами или потенциальными покупателями.
- Качество информации. В отличие от онлайн-анкет, где респонденты могут отвечать формально, голосовое интервью дает более развернутые, честные ответы.
Этапы проведения маркетинговых исследований через колл-центры
- Определение целей. Перед началом важно четко понимать, что именно нужно выяснить, какие данные собрать и как они помогут в развитии бизнеса.
- Подготовка сценариев разговоров. Скрипты составляются с учетом целевой аудитории, темы исследования, предполагаемых ответов респондентов.
- Обучение операторов. Операторы проходят инструктаж, изучают специфику продукта или услуги, тренируются на тестовых звонках.
- Запуск исследования. Процесс взаимодействия с клиентами начинается по заранее подготовленным базам данных.
- Анализ собранной информации. Все ответы обрабатываются, выявляются тенденции, делаются выводы, формируются рекомендации.
В итоге, полученные сведения после проведения опросов/исследований позволяют выявлять важные закономерности, сделать более точные выводы.
Как выбрать колл-центр для проведения маркетинговых исследований
При выборе партнера учитывайте несколько моментов:
- Опыт работы с исследованиями. Некоторые колл-центры специализируются только на продажах и не подходят для аналитических задач.
- Профессионализм операторов. Специалисты должны уметь задавать правильные вопросы, выявлять скрытые мотивы респондентов, корректно фиксировать информацию.
- Гибкость в настройке сценариев. Хороша организация адаптируется под потребности бизнеса, корректирует процесс взаимодействия в зависимости от задач исследования.
- Использование современных технологий. Автоматизированные системы помогают обрабатывать информацию быстрее, а аналитические инструменты позволяют выявлять закономерности, прогнозировать тренды.
Как рассказали эксперты https://www.nextcontact.ru/,компании, которые грамотно используют возможности контактных центров, получают конкурентное преимущество, улучшая продукты, сервис и маркетинговые стратегии.
