Для
профессиональных менеджментов бизнеса разного уровня и различного рода
деятельности уже давно не является откровением факт, что репутационный
имидж компании, репутационный имидж торговой марки/бренда и
репутационный имидж продукта/услуги являются краеугольными камнями
деятельности любой бизнес структуры, по сути, критически важной
платформой, позволяющей, как эффективно реализовать долгосрочные
стратегии развития, так и выживать в условиях рецессии или стагнации
экономики. Вместе с тем, время, когда репутационный имидж компании,
торговой марки/бренда и/или продукта/услуги создавался только благодаря
рекламным кампаниям в СМИ и на веб ресурсах бизнес структуры буквально
«кануло в лету», и основной причиной этого стало стихийное формирование
емкого, не имеющего территориальных и/или национальных границ
потребительского рынка – социальных медиа, где репутация компании,
бренда, продукта/услуги может за небольшое время, как повыситься, так и
стать «отрицательной» из-за появления и распространения рефренов
негативных онлайн-ивентов.
Репутационный
менеджмент в социальных медиа из-за необходимости привлечения дорогих
программно-технических ресурсов и специально подготовленных профильных
специалистов в достаточном объеме сегодня доступен только очень крупным
бизнес структурам, мелкий и средний бизнес, а также значительное
количество крупных компаний для управления репутацией в сети, как
правило, используют колл центр, интегрированный с социальными сетями и платформами блогов.
Для управления репутацией в сети прогрессивный колл- или контакт центр
(формально – контекст центр, имеющий современное техническое
обеспечение и программную среду, интегрированную с программной средой
традиционных и мобильных социальных медиа) разрабатывает индивидуальные
(под конкретный бизнес) долгосрочные проекты, ключевыми задачами которых
являются:
- создание
брендовых страниц компании в наиболее популярных у потребителей региона
и страны социальных сетях, платформах блогов, микроблогах. Эти
страницы, по сути, являются базовыми островками репутационного имиджа,
на которые с поисковых систем, общедоступных новостных лент, групп,
сообществ и блогов будут перенаправляться потребители для формирования
собственной клиентской ниши, максимально лояльной к бизнесу, торговой
марке/бренду, товару/услуге; - превентивный
мониторинг социальных сетей, платформ блогов, микроблогов для выявления
интересных для бизнеса клиентских ниш, где специально обученный
оператор call центра будет с помощью инструментов скрытого маркетинга
проводить политику повышения лояльности к компании, торговой
марке/бренду, продукту/услуге, генерировать интерес к реализуемым
продуктам/услугам, а также брендовым страницам бизнеса в социальных
медиа и веб ресурсам в сети Интернет; - регулярный
мониторинг социальных медиа для выявления и быстрого реагирования на
любые негативные онлайн-ивенты, что позволит нивелировать или
значительно сократить их отрицательное влияние на репутационный имидж
компании, торговой марки/бренда, продукта/услуги; - повышение
лояльности к бизнесу, торговой марке/бренду, продукту/услуги в
социальных медиа инструментами и технологиями SMM (Social media
marketing), SMO (Social media optimization), SEM (Search Engine
Marketing) и/или VSM (Video Search Marketing).
